Common Service Data Model (CSDM) — ServiceNow

4 min readOct 27, 2023

Falando de CSDM

O CSDM, não é um modulo nem um produto oferecido, mas sim um modelo. Podemos encarar como um Framework, com boas praticas para a modelagem dos dados dentro da plataforma, uma modelagem dos dados para compor o Configuration Management Database (CMDB). Com isso criamos as boas praticas de consumo de informação coletada pelos Discoverys, podendo aplicar em um fluxo de Oferta de Serviço.

Seria um agregador de valor?

O CSDM nos ajuda a sustentar um workflow de DEV, OPS e Serviço; podemos usar os módulos da plataforma, ou simplesmente nos entregando valor para tomadas de decisão, analise ou simplesmente organizando as informações dentro da plataforma para entregar valor em visões através de dashboards.

A entrega de padronização, resultado da modelagem, apoia em uma entrega mais integrada, organizada e efetiva quando falamos em tempo de FUNDATION, resultando em uma maior precisão de informações quando falamos de ITSM.

Reafirmação da necessidade de uso

A plataforma tem seu próprio modelo de trabalho, e boas praticas para o mais correto e ágil uso dos módulos, assim potencializando as entregas de tecnologia. Para isso o ServiceNow tem seu próprio modelo de de estrutura de dados (CMDB), com a aplicação do CSDM, temos o caminho para usar um “mapa” de qual a melhor forma de ingerir o dado na plataforma.

Com isso, os ganhos são expressivos, a interligação dos módulos ficaram mas “inteligentes”, vamos poder criar automações tanto para atendimento quanto para self healing, isso sem perder o tracking de acoes e lastro de ativos.

Bloqueios e dificuldades com CSDM

Vamos descobrir juntos?

Abaixo algumas das dificuldades encontraras em literaturas nas Internetes.

Não ter serviço próprio na plataforma;
Criar silos durante a implementação, informações diluídas por áreas (não teremos esse problema, atuamos em ATOMs);
Divergências no entendimento de conceitos CI, BS, Application, Services, etc.

ServiceNow (Dicionário)

Começando do inicio

temos que entender o quadrante, e não encontrei melhor maneira se não a própria imagem da ServiceNow.

Entrando no jogo

https://docs.servicenow.com/pt-BR/bundle/rome-servicenow-platform/page/product/csdm-implementation/concept/phases.html

Como toda boa implementação, não é a melhor pratica fazer tudo ao mesmo tempo. Para isso a ServiceNow direciona uma orientação, um fluxo para a implementação do conceito, até que se torne o “novo normal”.

Esse modelo se baseia em cinco etapas, que ao concluirmos estaremos seguros e com o pleno uso dos benefícios do CSDM. São eles: Foundation, Crawl, Walk, Run e Fly.

Foundation — Esse é a etapa mais importante, levando em consideração que muitos dados são colocados de modo manual, essa é a hora de normalizar e validar. Temos que garantir que esses dados de referência necessários estão precisos.

Crawl — Agora é hora de trabalhar e para relaxar =D nesta etapa vamos focar em entender até onde podemos chegar com as informações coletadas, mas também programar o futuro que queremos com o Gerenciamento de Serviços de TI ( ITSM ).

Walk — Agora sim, vamos realmente caminhar e conseguir ver os resultados, para os times parceiros essa é a etapa que agrega valor, vamos direcionar os trabalhos para quem realmente é o dono das demandas, usando agora porem, o mais completo fluxo e correlação de dados. Nosso papel enquanto owners da plataforma ServiceNow, fica com a gestão e suporte dos serviços.

Run — Enquanto períodos de “Walk” falamos na potencia que a boa aplicação de CSDM para a correta população do CMDB entrega para nossos clientes (ATOM), na corrida (Run) vamos falar no valor que agregaremos para os clientes deles (CallCenter e/ou BKO), vamos agora interferir diretamente em ITSM. Aqui vamos entender a relação TECH e BUSINESS.

Fly — Alcançamos a ultima etapa de implementação, agora é hora de bater as asas bebe. Chegar aqui, significa que que vamos poder focar e melhorar nosso Catalogo de Serviço, alcançado nao todas as camadas de serviço (ITSM, ITAM, ITBM e ITOM).